10 luglio 2019 ACCORDO EX ART.4 L. 300 STRUMENTI DI REGISTRAZIONE CONTACT CENTER

VERBALE DI ACCORDO

Strumenti di registrazione utilizzati nelle trutture di Contact Cente di BPER

le Delegazioni di Gruppo delle Organizzazioni Sindacali

• FIRST CISL nelle persone di Tonino Usai, Emilio Verrengia, Maria Franca Fancellu, Sabrina Schieri, Filippo A. Roberto Fiori, Antonio Masala, Giulio Olivieri, Maurizio Davi, Luca Mellano, Andrea Pisu, Salvatore Porcu, Andrea Bigioni, Raffaele Ugolini, Carmen Oneto, Antonio Polcaro.
• FISAC CGIL nelle persone di Giuseppe Angelo Cui, Giovanni Gaudenzi, Marcella Oppia, Anna Trovato, Emanuele Tecleme, Nicola Cavallini, Antonello Desario, Andrea Matteuzzi, Marco Del Brocco, Francesca Carnoso.
• UILCA nelle persone di Giovanni Dettori, Alessandra Piccoli, Paolo Tassi, Francesco Mastino, Luca Cremonini, Caterina Cuccu, Antonio Continolo.
• UNISIN nelle persone di Massimiliano Ferullo, Patrizia Calabrese, Andrea Bonvicini, Carlo Esposito, Paolo Pilloni, Giuseppe Raimondo Pisanu.

premesso che

• l’accesso ai servizi bancari tramite canali diretti è un fenomeno consolidato ed in costante crescita in virtù della continua e rapida evoluzione tecnologica;
• tra le leve di rafforzamento dei ricavi previste dal Piano Industriale 2015 – 2017, hanno rivestito un ruolo di rilievo gli investimenti sul digitale e sull’Omnichannel, concretizzatisi in primis nell’evoluzione del modello di Call Center per incrementare le opportunità commerciali in termini di sviluppo del business ordinario, acquisire nuova clientela e aumentare il cross selling e la piena valorizzazione dei nuovi processi remoti di vendita e dell’on-line;
• l’Azienda riferisce che quanto sopra si è realizzato e si realizzerà attraverso l’evoluzione del modello di relazione Omnichannel con cui si è voluto: (i) aumentare i punti di contatto con cui la clientela può operare con il Gruppo BPER Banca con il fine di ampliare la gamma di servizi utilizzabili, lasciando al cliente la scelta attraverso quali canali attivarli; (ii) aumentare la customer loyalty, la retention ed il cross-selling per gli attuali e futuri clienti del Gruppo BPER Banca; (iii) incrementare la digitalizzazione dei sistemi e dei processi; (iv) incrementare il tasso di acquisizione di nuova clientela e la redditività;
• un ruolo determinante nell’attuazione degli obiettivi sopra descritti è svolto dalla Direzione EverydayBank, all’interno della quale risulta costituito il Servizio Contact Center;
• nell’ambito del continuo confronto negoziale alla costante ricerca di equilibrate soluzioni che da un lato rispondano alle esigenze organizzative e produttive dell’Azienda e dall’altro garantiscano ai lavoratori del Gruppo condizioni di equilibrio sociale, al fine di salvaguardare le condizioni di vita personale e familiare, le Parti hanno sottoscritto, in questa direzione, un’intesa che ha portato allo sviluppo delle attuali strutture di Contact Center, operante nei diversi poli (attualmente i 3 poli di Avellino, Modena e Sassari);
• il Contact Center è struttura tipicamente preposta alla gestione dell’assistenza alla clientela attraverso una molteplicità di canali quali, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il telefono, la chat, WhatsApp, mail, social network; nel corso dell’ultimo triennio, con la progressiva apertura dei 3 poli, si è via via sviluppato il presidio dei canali diretti;
• le Parti richiamano il quadro normativo in materia di controlli a distanza e di strumenti di lavoro, con particolare riferimento all’art. 4 della L. 300/70 come modificato dal d.lgs. 151/2015 e alla disciplina privacy vigente;
• BPER Banca intende utilizzare sistemi di registrazione e successiva archiviazione delle “interazioni”, in virtù della natura delle attività espletate dal Contact Center e della conseguente necessità di adottare misure a tutela sia dei lavoratori interessati che del patrimonio aziendale;
• l’Azienda dichiara che i sistemi di registrazione e successiva archiviazione delle “interazioni” sono esclusivamente finalizzati alla tutela dei lavoratori e del patrimonio aziendale, escludendosi pertanto qualsiasi finalità di controllo a distanza dell’attività lavorativa;
• l’Azienda conferma che i suddetti sistemi ed il loro utilizzo sono e resteranno altresì conformi alle disposizioni tempo per tempo vigenti in materia di protezione dei dati personali;
• le Organizzazioni Sindacali hanno manifestato all’Azienda l’esigenza di confrontarsi sul tema, anche e soprattutto alla luce delle citate disposizioni normative in materia di impianti audiovisivi ed altri strumenti di controllo;
• la delegazione Aziendale ha rappresentato tempo per tempo alle Organizzazioni Sindacali la nascita, l’evoluzione e l’attuale configurazione del Contact Center, descrivendo le attività svolte ed illustrando gli strumenti utilizzati dai lavoratori. In particolare, in data 17 aprile 2018, nel corso degli incontri sindacali di Gruppo, l’Azienda ha provveduto a presentare nel dettaglio alle Organizzazioni Sindacali gli strumenti tecnologici utilizzati nelle strutture del Contact Center;
• le Organizzazioni Sindacali ribadiscono che tutti gli strumenti impiegati nello svolgimento delle attività del Contact Center non devono essere finalizzati né al monitoraggio dei tempi di lavoro né all’esercizio di indebite pressioni commerciali;
• l’Azienda ribadisce che le “interazioni” previste nell’ambito delle attività del Contact Center avvengono in conformità alla normativa vigente. Nello specifico, le eventuali rilevazioni avvengono in misura aggregata per fini statistici e organizzativi, nonché per la certificazione della qualità;
• in occasione dei successivi incontri tenutisi il 20 e 21 settembre 2018, 23 gennaio, 7 e 19 febbraio, 27 marzo, 9 e 10 aprile, 14 e 15, 27, 28 e 29 maggio e 11, 12, 13, 19, 20, 21 giugno, 10 luglio 2019 si è sviluppato un confronto tra le Parti volto a regolamentare la materia in conformità alle menzionate normative e con la precipua finalità di tutela dei lavoratori e del patrimonio aziendale.

si conviene quanto segue

Art. 2 – Principi generali e finalità dei sistemi di registrazione/archiviazione

1. BPER Banca intende utilizzare sistemi di registrazione e successiva archiviazione delle “interazioni” in virtù della natura delle attività espletate dal Contact Center e della conseguente necessità di adottare misure a tutela sia dei lavoratori interessati che del patrimonio aziendale.
2. L’Azienda dichiara che i sistemi di registrazione e successiva archiviazione delle “interazioni” sono esclusivamente finalizzati alla tutela dei lavoratori e del patrimonio aziendale come sopra indicato, escludendosi pertanto qualsiasi finalità di controllo a distanza dell’attività lavorativa.
3. L’Azienda conferma che i suddetti sistemi ed il loro utilizzo sono e resteranno altresì conformi alle disposizioni tempo per tempo vigenti in materia di protezione dei dati personali.
4. Le informazioni registrate non potranno essere utilizzate:
   1. ai fini della valutazione delle prestazioni sotto l’aspetto sia della quantità sia della qualità;
   2. al controllo, diretto o indiretto, dell’attività lavorativa dei lavoratori/lavoratrici;
   3. per l’avvio di procedure disciplinari, salvo il caso di dolo e colpa grave. Quest’ultima dovrà essere contraddistinta da un comportamento reiterato e tale da escludere la casualità dell’evento. Ai fini della determinazione della reiterazione dei comportamenti occorrerà che il lavoratore abbia ricevuto comunicazione dell’evento che potrebbe configurare la colpa grave. L’utilizzo delle informazioni registrate ai fini disciplinari, nel caso della colpa grave, potrà essere effettuato nel limite di 2 anni dalla data di registrazione.
5. Per eventuali conversazioni telefoniche non attinenti all’attività lavorativa verranno messe a disposizione linee telefoniche/telefoni non collegati all’impianto di registrazione.

Art. 3 – Modalità di registrazione delle “interazioni”
La registrazione delle “interazioni” potrà avvenire secondo le seguenti modalità:

• registrazione continua, riguardante tutte le “interazioni” (in e out) effettuate nell’ambito dei servizi prestati. Per il canale telefonico è previsto uno specifico messaggio preventivo di avviso al cliente, preregistrato o comunicato dall’operatore, mentre per gli altri canali viene somministrata al cliente l’informativa ex art. 13 GDPR, mediante i mezzi ritenuti più idonei dall’Azienda, nel rispetto di quanto previsto dalla vigente normativa sulla Protezione dei dati personali;
• con registrazione attivata manualmente dall’operatore di Contact Center, nel caso di teleselling o altra attività che richieda l’obbligo di vocal order.

Art. 4 – Finalità di riascolto/rilettura delle “interazioni” – casistica
Al fine di contenere i rischi operativi ed ottemperare alle vigenti disposizioni normative tutelando i dipendenti e l’Azienda, il riascolto/rilettura delle “interazioni” potrà avvenire:

1. in caso di eventuali reclami formali, contestazioni scritte o contenziosi che dovessero insorgere con la clientela;
2. in relazione alle pratiche di disconoscimento e relative richieste di rimborso dei clienti che hanno subito frodi e/o che hanno attivato reclami formali, relativamente a carte di credito, di debito e prepagate;
3. a richiesta dei singoli operatori qualora gli stessi lo ritenessero necessario;
4. per finalità connesse alle esigenze di sicurezza e protezione del sistema informatico del Gruppo BPER, nel caso in cui debbano essere effettuati approfondimenti a seguito di minacce o frodi in cui siano stati utilizzati mezzi di attacco come ad esempio social engineering, phishing, vishing;
5. per esigenze di controllo interno dei processi del Gruppo BPER nonché per assolvere le richieste dell’Autorità Giudiziaria o di Vigilanza.

Art. 5 – Soggetti autorizzati al riascolto/rilettura
Per le finalità di cui all’articolo precedente potranno accedere alle registrazioni/riletture, nei limiti delle rispettive competenze:

• alla struttura che attualmente svolge per il Gruppo BPER le attività relative alle pratiche di disconoscimento e relative richieste di rimborso dei clienti che hanno subito frodi e/o che hanno attivato reclami formali, relativamente a carte di credito, di debito e prepagate (attualmente l’Ufficio Supporto Operativo Monetica di Banco di Sardegna);
• alle funzioni di controllo interno previste da norme di legge e/o regolamentari a garanzia della clientela e/o del patrimonio aziendale;
• alle funzioni Servizio Governo ICT e Sicurezza di BPER Banca;
• alle funzioni attualmente attribuite all’Ufficio Reclami e Disguidi e dalla Consulenza Legale della Direzione Affari Generali.

L’Azienda darà tempestiva comunicazione alle OO.SS. firmatarie del presente accordo di ogni eventuale modifica delle attribuzioni sopra descritte.

I soggetti sopra indicati sono stati autorizzati dal Titolare al trattamento dei dati personali ai sensi dell’art. 29 del Regolamento (UE) 2016/679.

Art. 6 – Modalità di riascolto/rilettura: procedimento

A. procedimento ordinario

1. Nei casi rientranti nelle finalità di cui ai punti a) e c) dell’art. 4, le modalità ordinarie di riascolto e rilettura delle registrazioni prevedono la presenza dei seguenti soggetti:
   1. del Responsabile del Servizio o dell’Ufficio di Contact Center interessato e/o da un collaboratore del medesimo ufficio, formalmente autorizzati;
   2. del lavoratore interessato o, in sua assenza, di persona formalmente delegata;
   3. di un dirigente di organizzazione sindacale, individuato tra quelle firmatarie del presente accordo, a scelta del lavoratore, qualora richiesto dal lavoratore interessato;
   4. da uno degli addetti, formalmente autorizzati, appartenenti alle strutture di cui al precedente art. 5, pertinenti alla finalità del riascolto.
2. Per ogni situazione di riascolto/rilettura di cui al comma 1, dovrà essere redatto dai soggetti di cui al precedente comma 1 lettera a) apposito verbale, su cui verranno riportati i dati identificativi dell’interazione interessata.
3. Il verbale verrà sottoscritto da tutti i partecipanti al riascolto/rilettura, ai quali sarà consegnata una copia. Il verbale verrà redatto dai soggetti di cui al precedente comma 1 lettera a) e conservato in originale a cura del Responsabile dell’ufficio di Contact Center.
4. I partecipanti al riascolto/rilettura lato azienda, individuati tra i soggetti ai punti a) e d), del comma 1 del presente articolo, saranno preventivamente comunicati al lavoratore all’atto della convocazione.

B. procedimento per esigenze di immediatezza operativa

3. Se il lavoratore interessato è assente dal servizio, oppure non si presenti dopo essere stato convocato, in via eccezionale l’azienda potrà procedere al riascolto/rilettura, dopo aver avvisato il rappresentante degli organismi sindacali se individuato dal lavoratore, per consentirgli l’eventuale partecipazione, nel rispetto delle esigenze di immediatezza operativa.
4. Nei casi di riascolto/rilettura per esigenze di immediatezza operativa verrà comunque predisposto il verbale di riascolto/rilettura come descritto alla lettera A punti 2 e 3 del presente articolo.
5. L’azienda, nei casi in cui il riascolto/rilettura per esigenze di immediatezza operativa sia avvenuto in assenza del lavoratore, provvederà successivamente ad attivarsi per procedere tempestivamente al riascolto/rilettura della “interazione” con le modalità previste alla lettera A del presente articolo – procedimento ordinario.

C. Registro dei riascolti/riletture

1. Nei casi di riascolto/rilettura rientranti nelle finalità di cui all’art. 4, ai punti:
   • b) in cui le esigenze di immediatezza operativa sono costanti ed insite nella tipologia di attività svolta, come previsto dalla normativa tempo per tempo vigente (es. normativa PSD2);
   • d) per le finalità connesse alle esigenze di sicurezza e protezione del sistema informatico del Gruppo BPER, nel caso in cui debbano essere effettuati approfondimenti a seguito di minacce o frodi effettuate con mezzi informatici;
   • e) per le esigenze di controllo interno dei processi del Gruppo BPER, nonché per assolvere le richieste dell’Autorità Giudiziaria o di Vigilanza;

   l’avvenuto riascolto dovrà essere tempestivamente annotato dai soggetti autorizzati su appositi registri di riascolto e di rilettura, come di seguito precisato.

2. Il registro dei riascolti delle registrazioni telefoniche corrisponderà al registro degli accessi eseguiti e degli interventi di riascolto effettuati sul log del sistema informatico dove verranno memorizzate le conversazioni. Tale registro verrà messo a disposizione dei nominativi, uno per sigla, indicati dai Coordinatori delle OO.SS. di Gruppo delle sigle firmatarie del presente accordo.
3. Il registro delle riletture, a cui potranno avere periodicamente accesso i rappresentanti sindacali indicati nel comma precedente, sarà un file su cui i soggetti indicati alla lettera A punto 1, a) e d), provvederanno ad annotare le riletture effettuate, riportando i dati identificativi dell’interazione interessata.

Qualora i riascolti/riletture di cui al presente articolo dovessero richiedere approfondimenti di carattere disciplinare, ai sensi dell’art. 2 comma 4 lettera c), si procederà al riascolto secondo l’iter di cui ai commi della lettera A procedimento ordinario del presente articolo.

Art. 7 – Conservazione delle registrazioni

1. I tempi di conservazione delle registrazioni sono quelli stabiliti dalle normative tempo per tempo vigenti in materia, con specifico riferimento all’attività bancaria, finanziaria e assicurativa (TUB, TUF e IVASS), nonché alle indicazioni contenute nei provvedimenti del Garante della Privacy tempo per tempo adottati, in conformità con il Regolamento (UE) 2016/679 ed in conformità alle procedure di Gruppo correntemente in uso.
2. In particolare, i dati personali saranno conservati solo per il tempo necessario ai fini per cui sono raccolti, rispettando il principio di minimizzazione di cui all’art. 5, comma 1, lettera c) del Regolamento (UE) 2016/679 citato.

Art. 8 – Protezione interazioni
L’azienda conferma che tutte le interazioni di cui al presente accordo saranno protette in modo da evitare modifiche e/o manomissioni.

Art. 9 – Sistema tecnologico utilizzato – utilizzo strumenti di lavoro

1. La tipologia di attività svolta in ambito Contact Center e le relative modalità di svolgimento, postulano l’utilizzo, per esigenze organizzative e produttive, di sistemi tecnologici di diversa natura (vedi allegato tecnico, parte integrante del presente accordo) necessari per gestire l’operatività e le funzionalità delle strutture di Contact Center nel loro complesso: i suddetti sistemi forniscono sia dati aggregati che dati individuali, quali ad esempio lo stato in cui si trova l’operatore (es. libero/occupato).
2. In particolare, con riferimento al sistema tecnologico utilizzato per le esigenze organizzative e produttive delle strutture del Contact Center (c.d. barra telefonica), attualmente sono previsti i seguenti “stati”: Pausa, In riunione, Formazione, Canali scritti, Outbound campagne, BO Anomalie, Affiancamento, Team leader, Attività post chiamata, BO Prestiti digital, BO Carta IBAN, BO Eventi, Outbound Eventi, Outbound Mol/Supermarket, Outbound Frodi, BO Documenti.
3. Al fine di attenuare gli adempimenti manuali degli operatori nella gestione e nell’utilizzo del predetto sistema tecnologico, verranno ridotti gli attuali stati individuali dell’operatore:
   • gli stati “outbound campagne” e “outbound Mol/mutui supermarket” saranno accorpati in un unico stato denominato “outbound commerciale”;
   • gli stati “back office prestiti”, “backoffice Carta IBAN” e “back office documenti” saranno accorpati in un unico stato denominato “back office digital”;
   • gli stati “affiancamento” e “team leader” saranno accorpati in un unico stato denominato “team leader”.
4. Le regole di utilizzo degli stati della barra telefonica devono essere portati a conoscenza di tutti gli operatori, tramite le procedure in essere presso gli uffici del Contact Center.

Art. 11 – Riservatezza
Tutti i soggetti che accederanno alle registrazioni, secondo le modalità e tutele del presente accordo, resteranno vincolati alla massima riservatezza riguardo i dati, informazioni e fatti che saranno conosciuti in occasione degli accessi.

Art. 12 – Incontri di verifica
Le Parti, a richiesta di una di esse, si incontreranno per verificare i contenuti del presente accordo.

Art. 13 – Informazione
L’Azienda provvederà ad informare preventivamente gli operatori del Contact Center di campagne di customer satisfaction e controllo qualità del servizio ai fini delle relative certificazioni (ad esempio mistery call, mistery mail, ecc.).

Ai lavoratori, in conformità all’art. 4 comma 3 L.300/70, viene fornita dall’Azienda una adeguata informazione sulle modalità di registrazione e riascolto/rilettura delle “interazioni” di cui al presente verbale di accordo, in ottemperanza anche alle disposizioni normative tempo per tempo vigenti in materia di privacy (ex art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679).

Dichiarazione a verbale
Le parti verificheranno la possibilità di aprire un confronto, entro dodici mesi dalla sottoscrizione del presente accordo, su ulteriori tematiche connesse all’evoluzione del Contact Center, tra cui il riascolto delle telefonate ai fini formativi, finalizzato a verificare la possibilità di giungere ad un accordo.

Art. 14 – Disposizioni finali
Il presente accordo ha carattere sperimentale e scade il 31 dicembre 2019 e sarà prorogato tacitamente di anno in anno salvo disdetta di una delle parti da effettuare almeno trenta giorni prima della scadenza.

Allegato tecnico

Nel caso di cambiamento del fornitore e/o di sostituzione delle piattaforme/applicazioni sopra descritte, l’azienda procederà tempo per tempo ad informare le OO.SS. delle modifiche apportate.