PROGETTO FILIALI ONLINE & FILIALI FISICHE

Modena, 10 marzo 2023

Nella giornata di ieri si è svolto un incontro con l’azienda nel corso del quale è intervenuto, tra gli altri, Maurice Lisi, responsabile della Direzione Digital Business, che ci ha illustrato quello che è il progetto delle Filiali Online.

EVOLUZIONE DELLA FILIALE DIGITALE
A più riprese il termine utilizzato è stato quello di Filiale Digitale. Ci è stato quindi rappresentato, in estrema sintesi, l’assetto organizzativo che verrà dato nel tempo al modello distributivo. Quello che si vuole ottenere è un passaggio dalla banca multicanale a un modello in cui sia forte la correlazione filiale-digitale. Portare quindi il modello distributivo, al momento ancorato alla filiale fisica, anche in un ambito “remoto”.

Per i prodotti di estrema semplicità, si cercherà di portarne la distribuzione su un canale di self service mentre per quelli a più valore aggiunto vi sarà l’human support, che potrà essere dato in tre modalità: attraverso le filiali fisiche, oppure attraverso l’accesso a un proprio gestore remoto, oppure attraverso le filiali digitali, figure da non intendersi più solo di supporto ma anche legate all’ambito commerciale.

ESPERIENZA OMNICANALE
Questo nuovo modello di interazione uomo-digitale dovrebbe portare, secondo l’azienda, a garantire al cliente un’esperienza omnicanale “senza soluzione di continuità”.

L’omnicanalità darà al cliente la possibilità quindi di accedere al servizio/prodotto attraverso quattro modalità:

Self service
Contact center: offrirà ai clienti un sevizio reattivo per gestirne le esigenze e generare vendite attraverso processi inbound (assistenza al cliente a seguito di sua chiamata) e outbound (chiamata diretta al cliente a fini commerciali)
Gestore remoto / consulente digitale: diversi prodotti verranno digitalizzati e il cliente potrà acquistarli o in modalità self o in modalità assistita da remoto (e la modalità assistita da remoto consiste o nel supporto di una filiale digitale o di un gestore remoto presso la filiale fisica).
Filiale: consulenza attraverso una rete di filiali ottimizzata per gestire le più importanti attività a valore aggiunto

COME EVOLVERA’ QUINDI LA FILIALE ONLINE?
È in valutazione l’inserimento anche di hub specializzati . Una parte delle Filiali Online si specializzerà sui mutui online, così da avere una industrializzazione di governo di tutto ciò che oggi generano i motori di ricerca come “mutui online” o aggregatori simili, in modo da raggiungere e fare propri i clienti che adoperano tali strumenti. In valutazione c’è anche la creazione di hub specializzati in investimenti.

Il percorso evolutivo del modello di distribuzione a distanza per la filiale digitale passa attraverso tre fasi:

ANNO 2022: si è già vista questa fase, ed è quella dell’assistenza. Affidandosi completamente all’inbound, fa leva sull’inbound stesso per offrire prodotti semplici (anche utilizzando la filiale fisica per la finalizzazione). Abbiamo quindi il contact center puro come lo abbiamo finora conosciuto.
ANNO 2023: all’assistenza si aggiunge la vendita. Abbiamo qui una filiale digitale in supporto alla rete, svolgendo un ruolo attivo nell’outbound per specifici prodotti o eventi / campagne commerciali.
ANNO 2024 e oltre: all’assistenza e alla vendita si aggiunge la relazione. La filiale digitale dà il suo contributo alla crescita commerciale, grazie a un approccio basato sulle relazioni (il perimetro commerciale deve essere ancora definito correttamente).

A seguito di questa illustrazione sintetica, ma che al contempo indica una vera e propria rivoluzione del concetto banca e del modello distributivo cui siamo abituati, abbiamo rivolto all’azienda una serie di domande per comprendere meglio anche le ricadute effettive sui lavoratori.

Ci saranno quindi sull’argomento successivi incontri che ci dovrebbero permettere di entrare più nel dettaglio di questo progetto.

DAL CLIENTE IN PRESENZA AL CLIENTE IN REMOTO
Il nuovo modello di distribuzione digitale passerebbe quindi dalla gestione di un cliente “in presenza” a quella di un cliente “in remoto”. Questo con l’obiettivo di portare la percentuale delle vendite provenienti da vendite a distanza, contact center e consulenza a distanza a un 12% nel 2025 (da un quasi 0,2% di fine 2022).

AUMENTA IL NUMERO DELLE FILIALI ONLINE
Come detto in precedenti comunicati, è previsto un incremento delle Filiali Online. Si prevede la creazione di tre nuovi poli da aprile ad Ancona, Brescia e L’Aquila. Le Filiali Online già presenti sono quelle di Modena, Ravenna, Torino, Genova, Sassari, Chieti ed Avellino, e solo per queste ultime due è previsto un incremento di personale.

Gli attuali colleghi che lavorano in queste strutture sono circa 250 e l’azienda intende aggiungerne, anche con la creazione dei nuovi poli, 115.

RIGUARDO LA CHIUSURA DELLE FILIALI FISICHE
Abbiamo sottolineato a più riprese la contrarietà alla chiusura di filiali (il piano industriale prevede una riduzione dalle 2.124 filiali presenti nel 2021 a circa 1.500 filiali entro il 2025). La nostra intenzione è di definire le norme relative alla mobilità territoriale (cioè al trasferimento dei colleghi) e professionale (cioè alla variazione delle loro mansioni) ricalcando le previsioni di precedenti accordi simili.

Abbiamo denunciato la mancata comunicazione e condivisione dei dati numerici a supporto della decisione di chiusura di filiali e sportelli leggeri e l’impossibilità da parte nostra di poterne verificare la coerenza, non avendo a disposizione elementi di valutazione oggettiva.

Abbiamo inoltre manifestato la nostra preoccupazione rispetto alle modalità di scelta delle filiali eredi e al dimensionamento degli organici delle stesse, che spesso, pur in presenza di aumento di volumi e rapporti, restano invariati o addirittura diminuiscono; a tal proposito abbiamo segnalato l’assenza di una valutazione a posteriori circa la reale confluenza dei conti su filiali diverse da quella definita erede, anche in relazione agli organici e alla assegnazione dei budget.

La trattativa è ancora in corso e vi sarà un altro incontro la settimana prossima.

Vi terremo prontamente informati.

Segreteria di Coordinamento FABI Gruppo BPER

Apri il PDF