LE FILIALI ON LINE

(una breve descrizione)

DOVE SI TROVANO LE FILIALI ON LINE?

Le Filiali On Line (FOL), originariamente denominate “Contact Center”, sono attualmente 7 e sono presenti a Modena, Chieti, Avellino, Sassari, Genova, Ravenna e Torino. In queste lavorano 250 colleghi, ma è previsto un aumento delle persone impiegate nelle FOL di Chieti e Avellino (ulteriori 35 colleghi). A breve verranno inaugurate 3 nuove FOL ad Ancona, Brescia e L’Aquila e in queste si prevede che vi lavoreranno altri 80 colleghi.

COM’È STRUTTURATA UNA FILIALE ON LINE?

Ogni FOL prevede un Responsabile. La FOL, nella sua struttura base, è organizzata in diversi Team composti da circa 10/15 consulenti coordinati da un Team Leader (TL) che, oltre a pianificare e coordinare le attività dei collaboratori, monitora con apposito applicativo, la vista degli “stati” di ciascun consulente.
Ma che cos’è uno “stato”? Per permettere alla piattaforma che gestisce le telefonate in arrivo di smistarle con efficienza, i consulenti indicano tempo per tempo la propria attività in corso come, ad esempio: “in conversazione”, “in coda”, “in pausa”, “in formazione”, “in riunione”, “non al pc”…
Ogni Team ha mansioni diverse. Alcuni di questi da febbraio 2023 hanno abbandonato la “semplice assistenza” per dedicarsi a pura attività commerciale telefonica. Ma lo vediamo meglio dopo.
Oltre al Team Leader sono previste anche altre figure di supporto ai colleghi che lavorano nella FOL. Tra queste, abbiamo l’Assistente di Sala, che coadiuva il TL se occupato in altre attività e vi sono delle difficoltà da gestire. Vi è poi anche la figura del Formatore che, tenendosi aggiornato sulle nuove procedure o sulle implementazioni di quelle esistenti, ha il compito di allineare i consulenti.
I colleghi che lavorano in una FOL sono contrattualmente definiti “videoterminalisti”, proprio in ragione della tipicità del lavoro che si svolge ai terminali, adoperando il più delle volte cuffie e microfono per interfacciarsi col cliente. Ne consegue che l’organizzazione del lavoro, prevede contrattualmente una pausa di 15 minuti ogni due ore.

COME SI SVOLGE IL LAVORO?

Come accennavamo, da poco tempo c’è stata un’evoluzione (e ve ne saranno altre) nell’attività svolta dalle FOL. Principalmente nate per supportare il cliente nella risoluzione di un problema, sucessivamente sono passate a proporre un’offerta commerciale a seguito della risoluzione del problema nella stessa telefonata. Negli ultimi tempi ulteriori sviluppi hanno portato le FOL a prendere l’iniziativa, contattando direttamente il cliente per proporgli un prodotto.

Vediamo meglio nel dettaglio quindi le tipologie di team che troviamo nelle FOL:

• Team Customer Care. Questo team si prende cura del cliente e lo gestisce con due modalità.
  1) modalità inbound: il consulente riceve chiamate di richiesta assistenza dai clienti (e come detto può fare all’interno di questa telefonata un’offerta commerciale).
  2) modalità canale scritto: il consulente dà assistenza al cliente attraverso diversi canali come chat, WhatsApp, email, social network, web-form.
• Team Sales Product. I consulenti di questo team invece gestiscono il cliente con modalità outbound: chiamano direttamente i clienti per proposte commerciali.

I consulenti hanno come supporto, all’interno dell’open space, pannelli elettronici che indicano i dati relativi alle code, chiamate perse, numero di richieste in attesa e quanto serve a capire e gestire il flusso delle richieste in arrivo.

QUALI SONO GLI ORARI DI LAVORO?

Il lavoro è organizzato su turni. Quasi sempre i team hanno orari di lavoro differenti tra loro.
I turni sono settimanali, e gli orari sono comunicati il giorno 20 di ogni mese per il mese successivo.
Sono previsti 16 “nastri orari”; l’ultimo termina alle 22 (ma la fascia oraria dalle 20.35 alle 22.00 è per la compravendita sui mercati americani). La maggior parte dei nastri orari non prevede la pausa pranzo ma, come detto, le pause previste da 15 minuti ogni due ore.
Questo significa che, a titolo di esempio, il turno che comincia alle 8.30 del mattino, termina alle ore 15.42 del pomeriggio. L’orario di lavoro giornaliero è di 7 ore e 12 minuti.
È previsto lo Smart Working per un massimo di 10gg al mese (come da CCNL) da concordare con il proprio responsabile.

Se qualcosa non ti è chiaro, contattaci e ti daremo ulteriori dettagli!

Segreteria di Coordinamento FABI Gruppo BPER

 

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